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  • 深圳家政之家政服务员上岗五提示
  • 时间:2016/4/9 15:33:57 | 人感兴趣 | 评分:3 | 收藏:

  家内情况弄清楚,家外环境要知道


  1.弄清家庭内部基本情况


  家政服务员进入家庭,需要了解家庭成员及其相互之间的关系,询问并记住主要家庭成员的电话。如果视自己的年龄段,将自己纳入家庭成员的辈分序列,以爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大嫂相称,则可能显得更亲切些。


  家政服务员要熟悉客户家庭的宗教信仰、生活习俗和生活习惯,包括生活禁忌、起床早晚、上班时间、何时开饭、口味特点,以及家政服务员是否和客户一起用餐等,都需向客户询问明白,做到心中有数。


  【案例与点评】


  张阿姨的女儿刚生完孩子,月子期间奶水一直不足,于是张阿姨嘱咐家政服务员小孙去市场买些催奶的食品。小孙胸有成竹地买回了鲫鱼、猪蹄、通草等,但张阿姨看了却面露异情,原来她家是回族。这时小孙才恍然大悟,后悔事先没有问清楚。


  点评:


  每个家庭都有不同之处,特别是宗教信仰的不同,更是非常敏感的问题。本案例中家政服务员小孙并非不懂民族禁忌,只因忽略了事前的询问和了解,才导致了事后的尴尬。


  案例与点评


  家政服务员要适应居室环境,熟悉主要物件的摆放位置;了解卧室、厨房、卫生间、阳台等分布情况;了解电冰箱、洗衣机、热水器、微波炉等常用家电的摆放位置;了解抹布、扫帚、拖把、垃圾桶等卫生用具的存放位置。要提前询问客户,哪个房间能进,哪个房间不能进,把整个服务范围搞清楚。


  【提示】


  了解客户家庭的有关情况,最佳时机是与客户首次面谈时。家政服务员可以先做自我介绍,重点说清从事家政服务工作的经历、技术等级及其他相关情况。以此为切入点,询问了解客户的有关情况和相关要求,如需家政服务员照顾老人或病人,一定要问明老人或病人的年龄、性别、病情和具体要求等。


 2. 知晓家庭外部环境


  俗话说:远亲不如近邻。邻居是服务家庭重要的外部环境之一。家政服务员起码要知道怎么称呼邻居,怎么与邻居沟通,因为生活中的一些紧急情况离不开邻居的帮忙。特别是遇有和邻居合用生活设施的情况时,应做到礼貌、礼让,并注意不要让自己的工作影响到邻居的利益。


  要注意熟悉家庭周边环境。记住客户家庭所在地的街名、路名、社区名、楼牌号、门牌号,周围有哪些明显标志,有哪几路公交车可以到达,站牌在哪里,最近的医院、商店、学校、幼儿园以及菜市场位置等,便于今后日常工作及处理一些突发性问题。


  【提示】


  家政服务员要牢记报警电话“110”,火警电话“119”,急救电话“120”或“999”,以及所在社区物业服务电话,煤气、自来水抢修电话和家政服务公司的电话等。


客户安排放首位,满足需求是目的


  家政服务员必须以符合客户家庭的意愿为工作准则,在履行服务合同规定的情况下,服从客户管理,将满足客户家庭的需求作为自己的工作标准。


  家政服务员既要严格执行合同规定,又要视客观情况,不拘泥于“死合同”,用规范的服务满足客户的需求。


  比如:家政服务员正在清洁居室,客户说“小张,请你先将这些衣服洗一洗,再把它们熨平,我们明天一早要参加个活动”或者“小李,今天下午你多买些菜,把餐厅收拾一下,晚上有客人来吃饭”等。这时,是按部就班地干你手中的活,还是服从客户的临时安排,答案是显而易见的。


 家务工作巧安排,轻重缓急要分开


  家务事琐碎繁杂,看似简单重复、毫无关联,觉着从哪里入手都可以,实则有规律可循,有缓急之分,有管理之义,有窍门可鉴。这就要求家政服务员十分了解和熟悉所承担工作的内容,并依据客户的需求,想客户所想,让客户放心,将日常性工作与周期长的工作加以区分,将必须先办的事情与可以缓办的事务加以分别,学会管理的方法,制定出相应的工作程序和作业计划,合理安排工作进程和工作时间,做到繁而有序、忙而不乱、有劳有逸。


  以下介绍几种组织操持家务的实用工作法。


一是“物品定位法”。工业企业的现场管理中有一项管理叫做“定置”管理,规定生产场所中的物品、工具、容器等要放在固定的位置,不能乱拉乱放。收拾家务也要有这种管理的思想。东西、物件不能今天放这儿,明天放那儿,没有一定之规。特别是为有小孩的家庭提供服务时,更要养成物品定位放置的好习惯,这样不仅使物品的摆放规范有序,随时可取,而且有利于培养小孩有序收管自己物品的好习惯。


 二是“统筹计划法”。将家务工作大体分出阶段性的内容,排出计划,依次实施。如:一名照料三口之家的家政服务员,将一日的家务工作安排在四个时段中分期完成,使工作张弛有度、错落有致。


 三是“合理重叠法”。即在同一时间内完成多项家务活动。比如,将衣服放入洗衣机洗涤,洗衣机工作期间可以淘米,用电饭煲煮饭,电饭煲工作期间可以打开灶具煨汤和烹制菜肴。如此这般,汤、菜做好了,饭也熟了,饭吃完了,衣服也洗好了,既充分利用了时间,又提高了工作效率。


  总之,家务工作八大类,每个家庭不一定面面涉及,但家政服务员根据所在家庭的具体情况和实际要求,肯动脑子,科学地利用时间,将工作适当划分,合理搭配,并按计划实施,无疑会使工作更有条理,更出效率。


  【提示】


  生活中的小窍门、小技巧很多,认真地将它们发掘出来,就会收到“四两拨千斤”的效果。


  积极沟通讲艺术,打动心灵是根本


  “三日入厨下,洗手作羹汤。未谙姑食性,先遣小姑尝。”这是一首题为《新嫁娘》的唐诗,说的是一个刚过门的媳妇,初下厨房做菜,不知道婆婆的口味,先拿给小姑子品尝。


  这位谨慎的新嫁娘,初入婆家门,为了尽快融入新的家庭,选择了通过和小姑子沟通来了解婆婆的生活习惯,无疑是个聪明的做法。家政服务员进入客户家里服务,虽然不是新嫁娘的身份,但却和新嫁娘一样,都要面对一个新的、陌生的家庭环境。怎样迅速地打开局面,积极沟通是一条有效的途径。


  【案例与点评】


  家政服务员小张受聘为子女不在身边的李奶奶料理家务。开始李奶奶总对小张不放心,小张走到哪里她就跟到哪里,寸步不离,像防贼一样。有时小张正在专心做家务,冷不丁看到李奶奶在看着自己,心里总有种被监视的不安,一度萌生不想再干的念头。


  后来她站在李奶奶的角度想了想,一个孤身老人,四面无助,家里突然来了个陌生人,那种紧张防范的心理可想而知。想到这些,小张心里坦然多了,不再介意老人对她的“跟踪”,而是专心致志、一丝不苟地做事。即使偶尔与老人目光相遇,也作嫣然一笑,时不时地她还与老人拉拉家常……慢慢地,老人不仅在生活上得到了料理,精神上也得到了抚慰。


  终于有一天,李奶奶把小张叫到身旁说:“闺女,我观察你很久了,你是个好人,你对我的照料比亲闺女还要好。”说着,她把家里的钥匙递到小张手里……


  点评:


  客户对家政服务员不信任是常有的事,关键是家政服务员要端正心态,要用自己的真心和耐心以及“人前背后一个样”的工作态度打破僵局。须知信任也是有代价的。


  案例与点评


  由于家庭的差异性,家政服务员进入新的家庭肯定要有一段适应期。沟通得好,适应期就短;沟通得不好,适应期就长。毕竟客户的家庭就是家政服务员的岗位,只有和和睦睦地相处,心情舒畅地工作,才能使自己和客户各得其所。


  另外,家政服务员在工作过程中难免会出现这样那样的闪失和过错。出现这种情况时,要学会向客户道歉。这也是一种沟通,一种勇气。真诚的道歉是及时得到客户谅解并让自己尽快释怀的良方。


 环保节能习惯好,大手大脚要警惕


  在城市生活中,应特别注意节约水、电、气。家政服务员应养成节约的美德,工作中做到随手关灯,做饭时及时变换火力,在保证卫生的情况下做到一水多用,千万不要有“客户家的资源无所谓”的想法。在制作家庭餐的时候,要把握人口数量,避免浪费。从一点一滴做起,为


  创造环保低碳的生活环境作贡献。


  【案例与点评】


  家政服务员小王各方面工作表现都很好,就是节约意识不强,洗菜、刷碗从不关水龙头,客户不在家的时候,经常开着电视机做家务。客户批评她,她还不以为然,结果很快就被辞退了。


  后来,一位新的家政服务员来到这个家庭。平时不用通电或不用的电器她都会拔下电源插头,从不浪费一滴水、一度电。每次购物的包装袋,总是按用途折叠起来分别存放。垃圾也做到分类存放。不用的纸箱、可回收的物品,一律捆绑起来放入地下室。客户对她非常满意,几次向家政服务公司建议给她加薪。服务合同期满后,客户将一面写有这位家政服务员名字和“节约模范、服务一流”字样的锦旗送到了家政服务公司。


  点评:


  前后两个家政服务员在环保节能方面的表现,一反一正,发人深省。仔细想来:人非草木,有哪位客户不欢迎为他们节约生活费用的人呢?

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作者:佚名 来源:本站原创 打印此文】【加入收藏】 【字体:
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